Procedure bij defecten,
storingen en/of klachten

Melden:
Een defect, storing of klacht melden kan tijdens kantooruren bij onze afdeling Customer Sales Support via telefoonnummer 073 642 85 84 of e-mailadres info@hager.nl. Zij registreren het incident onder een uniek referentienummer en sturen binnen 8 werkuren een kopie van de registratie per e-mail toe. Alle verdere communicatie vindt plaats onder vermelding van dit referentienummer. Zo kan er altijd een status van het incident worden opgevraagd. De volledigheid en juistheid van informatie die gegeven wordt bij melding van een incident heeft invloed op de tijdigheid van de oplossing die wij kunnen bieden.

Tijdpad afhandeling:
Als eerste bieden wij directe telefonisch ondersteuning aan. Dit geeft onze specialisten de mogelijkheid om samen met u een zo volledig mogelijk analyse te maken en eventueel direct een oplossing aan te bieden. Indien een oplossing direct niet mogelijk is, zullen wij het incident intern opvolgen en binnen ons team van productexperts behandelen. Een intern opgevolgd en geregistreerd incident kent geen vaste tijd waarbinnen een oplossing wordt aangeboden; hiervoor is de aard en oorzaak van een incident uiteraard te bepalend. Wel zorgen wij ervoor dat indien een vervangend product gevraagd wordt dit zo spoedig mogelijk wordt toegestuurd. Indien geen directe aanspraak gemaakt kan worden op een kostenloze vervanging van het product, in geval van een verlopen garantieperiode, zal dit in rekening gebracht worden. Creditering vindt alleen dan plaats indien hierop aanspraak gemaakt kan worden na interne analyse van het incident door Hager. Wij hanteren een coulant beleid bij vervanging van producten, maar zijn gehouden aan de adviezen gegeven binnen de rapportage van onze experts.

Rapportage:
Indien een incident intern door Hager wordt opgevolgd, zal een eindrapportage opgesteld en toegestuurd worden, waarin de resultaten en conclusies van onze analyse vermeld staan. Deze rapportage is ook beschikbaar bij de verantwoordelijke commercieel medewerkers en kan met hen worden besproken bij eventuele inhoudelijke vragen of opmerkingen.

Indien een incident ondersteuning vraagt van een van onze experts op locatie, dan bieden wij deze dienst graag aan. Zie de informatie daarover hieronder.

Aanvragen:
Indien een defect, storing of klacht ondersteuning vraagt op locatie, dan kan tijdens kantooruren in overleg met onze afdeling Customer Sales Support (telnr. 073 642 85 84) een bezoek worden ingepland. De registratie van dit type incident verloopt op gelijke wijze als bij een reguliere melding, met dit verschil dat er op aanvraag een bezoek van een Hager expert wordt ingepland. Dit zal op de toegestuurde registratie worden vermeld. De afspraak zal door de Hager expert zelf worden ingepland en bevestigd. Indien het incident een spoedeisend karakter heeft, kunnen wij op verzoek direct contact zoeken met een Hager expert.

Tijdpad afhandeling:
Een bezoek op locatie wordt altijd op aanvraag en in overleg gepland. In geval van een spoedeisend incident zal zo spoedig mogelijk en in overleg een bezoek worden gebracht. Ons streven daarbij is de dichtstbijzijnde Hager expert direct te informeren en te activeren. De reactietijd wordt daarmee tot een minimum beperkt.

Rapportage:
Gelijk aan de telefonische behandeling van een incident zal achteraf een eindrapportage worden opgesteld en toegestuurd.

Kosten:
Voor het afleggen van een bezoek op locatie wordt minimaal een bedrag van € 250,- in rekening gebracht indien na analyse blijkt dat het incident Hager niet aan te rekenen is.

Ondersteuning op locatie is gehouden aan een protocol dat onze medewerkers hanteren bij een bezoek. Dit protocol geeft uitleg over de werkzaamheden die wij uitvoeren en welke verantwoordelijkheden u zelf heeft.
Zie de informatie daarover hieronder.

Bij ondersteuning op locatie wordt een protocol gevolgd om de veiligheid van uw en onze medewerkers te waarborgen en de verwachtingen voorafgaand aan het bezoek op elkaar af te stemmen. Dit protocol wordt als bekend en geaccepteerd geacht indien van deze dienst gebruik wordt gemaakt. Afwijken van dit protocol leidt tot mogelijke vertraging in de afwikkeling van een incident of tot gevaarlijke situaties op de locatie.

1. De Hager expert informeert de klant persoonlijk voorafgaand over het geplande bezoek, de verwachte werkzaamheden en het te volgen protocol en bevestigt deze informatie per brief of e-mail.

2. De Hager expert verzorgt de benodigde middelen, zoals meetinstrumenten en vervangende producten, en neemt deze mee.

3. De klant garandeert een veilige werkomgeving en waarborgt de persoonlijke veiligheid van de Hager expert. De Hager expert verzorgt zelf de eigen beschermingsmiddelen nodig voor een regulier klachtenbezoek: helm, jack en laarzen. Indien andere bescherming of middelen nodig zijn, worden deze door de klant verzorgd en beschikbaar gesteld.

4. De Hager expert verricht in geen enkel geval zelf reparatie, herstel, vervanging, aanpassing of meetwerkzaamheden aan of op de producten of systemen op locatie en voert alleen een visuele controle (schouwing) uit. Alle werkzaamheden die worden uitgevoerd, vallen onder de verantwoordelijkheid van de klant.

5. De klant zorgt ervoor dat tijdens het bezoek altijd eigen bevoegd en gekwalificeerd personeel aanwezig is dat werkzaamheden kan uitvoeren.

6. De klant is verantwoordelijk voor het spanningsloos maken en houden van het systeem gedurende de schouwing. De Hager expert heeft het recht dit te verifiëren en werkzaamheden te weigeren indien hier niet aan voldaan wordt.

7. De klant zorgt ervoor dat er voldoende tijd is om de kwaliteit van de schouwing te waarborgen en de klacht zorgvuldig en nauwkeurig te kunnen onderzoeken. Er wordt door alle partijen naar gestreefd zo snel en efficiënt mogelijk te werken om inbedrijfstelling van de omgeving weer mogelijk te maken. De klant is in alle gevallen verantwoordelijk voor de gevolgen voor het niet in-bedrijf-zijn van de omgeving.

8. De Hager expert maakt op locatie een verslag inclusief foto’s, en bespreekt dit met de klant. Bij akkoord wordt dit verslag door beiden ondertekend en ontvangt de klant een kopie. Er kan aan het bezoek of verslag geen bindend advies worden ontleend met betrekking tot de juiste toepassing ervan of de omgeving waarin het product of systeem zich bevindt, noch zal er tijdens het bezoek een bindend oordeel of beoordeling van de oorzaak van het incident uitgesproken worden. Dat laatste is voorbehouden aan de interne Hager verantwoordelijken die hiertoe een rapportage opstelt.

9. De Hager expert draagt het verslag over aan de interne Hager verantwoordelijke die een eindrapportage opstelt die aan de klant ter beschikking wordt gesteld. Dit eindverslag bevat minimaal een beschrijving van het geconstateerde incident, een analyse inclusief mogelijke oorzaken en een advies ter voorkoming van herhaling. Indien er sprake is van een schuldvraag zal hierover ook stelling genomen worden. Het bezoek op zich is in geen geval een acceptatie van welke verantwoordelijkheid dan ook met betrekking tot het incident, noch sluit het deze uit.

10. De klant heeft het recht het eindverslag te beoordelen, evalueren en toetsen en hierover in overleg te treden met Hager.